2013年07月18日

利害の対立の対処の方法。得意先から無理な要求が来た場合の3つのステップ話法。

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営業マンの皆さんへ

今日は、利害の対立の効果的ステップを紹介します。

例えば得意先から無理な要求が来た場合、皆さんはどのように対処しますか?

よくあるのが品切クレームです。
もちろん品切は得意先に迷惑をかけるので、お詫びはしないといけません。

しかし、これを良い機会と特別リベートを得意先が要求してくることがあります。

その際のポイントは、信頼関係を保ったまま要求にお断りを入れるということです。

よくやってしまう失敗は、要求する得意先に強く言い過ぎて信頼関係が壊れてしまうことです。

では3つのステップを紹介しましょう。

利害が衝突した際の3つの話法

得意先から無理な要求が来た場合

1)得意先の話をしっかりと聞き、見解を認める。

2)こちらの見解をはっきりと伝える。

3)両者の見解の相違は、必ず解決しますよ。という楽観的な態度をしめす。

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例えば、特別リベートの要求が得意先からきました。当社としてはリベートは出せない、という場合

1)得意先の話をしっかりと聞き、見解を認める。

→特別リベートを要求される背景、得意先の方針、担当者の考え方をしっかりと聞いて理解をする。

2)こちらの見解をはっきりと伝える。

→相手の言いたいことをしっかりと理解した後は、こちらの見解を述べる番です。当社としてはリベートは、提供できないことを丁寧に、しかしはっきりと伝える。

3)両者の見解の相違は、必ず解決しますよ。という楽観的な態度をしめす。

→ここで険悪なムードになりがちだが、この相違点にはフォーカスせず、笑顔で来月の企画の商談に入る。取り組める部分をWINーWINで取り組む。

そしてこのリベートの話は、今後、こちらからは言い出さないこと。

白黒つけようとするとケンカになります。どちらの言い分も正しいという立場をとり、平行線で取引を継続します。

以上が3つのポイントです。

得意先はお客様です。お客様には勝っていただくか、引き分けでいいのです。

お客様が負けてしまう、恥をかかせるようなことをしてしまうと契約がなくなる可能性があります。

お客様と営業マンは、勝ち負けではありません。スポーツの勝負ではないのです。

信頼関係を継続した中で、ルールを守って取引を拡大していく、これが営業マンの仕事です。

参考にしてください。

小森康充


小森コンサルティングオフィス at 08:17コメント(0)トラックバック(0)  このエントリーをはてなブックマークに追加 mixiチェック

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小森康充
営業トレーナー:小森康充

小森 康充
(こもり やすみつ)

小森コンサルティングオフィス代表
人材育成トレーナー

高い営業能力と顧客コミュニケーション能力により常にハイレベルな売上目標を達成。

世界的エクセレントカンパニーにおいて、アジアパシフィック最優秀マネージャー等数々の表彰を受ける。

後に世界No.1サクセスコーチであるアンソニー・ロビンズのコーチングスキルを習得。

卓越した営業スキルに世界No.1のコーチングスキルをミックス。独自のスキルを確立。

小森コンサルティングオフィスオフィシャルサイト

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