2013年09月13日

相手の心の窓を開くことに商談の7割の時間を使う。心地よい質問

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心の窓を開くことに7割の時間を使う

お客様から、
「あなただけに教えるので、ほかに言わないでほしいんだけど、おたくの競合他社の見積もりはこうなんだ」
と言ってもらえるほど親しくなれば、契約は取りやすくなります。

こうしたことを言っていただけるのは、心の窓が全開になったときです。
メーカーの営業マンが小売店に対して売込みをする場合には、競合他社の納入価はいくらか、リベートの条件は何か、誰が購入の決定権をもっているか、これらに答えてもらえれば契約に結びつく可能性が高まります。

・ステップ4 心地よい質問

半分ほど開いたお客様の心の窓を全開にするためには、「心地よい質問」をします。心地よい質問とは、ほめ言葉に続けて発する質問です。

たとえば、あなたがメーカーの営業マンで、来週お客様に新製品を売り込みたいので、いつのタイミングの企画をを提案すればいいかを知っておきたいとします。

もし、来月か再来月の企画枠に、空きが出来るかどうかがわかれば、ちょうどいい提案ができます。こうした場合に、まず「心地よい質問」を使います。

[例]
営業マン「○○さん、そのヘアスタイルかっこいいですね。スーツとよくお似合いですね。ヘアスタイル変えられたんですか?」

お客様「あ、これ? 日曜日に美容院に行ったんだよ。似合うかな」
 
営業マン「似合ってますよ。若々しく見えますよ。本当にかっこいいですね」

はじめにほめ言葉によって気分よくなってもらい、それから質問によって、答えを引き出します。

本当に知りたいのは企画のタイミングですが、ずばり聞くわけにはいかないので、無難な「心地よい質問」で、心の窓を全開にするのです。

・ステップ5 立ち入った質問

多くの場合、心地よい質問をするのは、続いて立ち入ったことが聞きたい場合です。少し聞きづらいことを聞き出すために心地よくなってもらうのです。

よく営業マンが間違うのは、心の窓が開いていないのに、いきなり「立ち入った質問」をしてしまうことです。

営業マン「○○さん、新製品を企画に入れてほしいんですが、どうですか」

これはストレートに聞きすぎています。とくに初対面なら企画計画書のなかをのぞかれたようで答えたくない質問です。ほめ方も足りません。

「あなた失礼ですね。なんであなたの新製品を企画に入れなきゃいけないんですか」と怒られてしまい、せっかく開いていた心の窓も閉じてしまいます。

まず、「心地よい質問」で心の窓を十分に開いてから、「立ち入った質問」をします。

[例]
営業マン「○○さん、そのヘアスタイルかっこいいですね。スーツとよくお似合いですね。ヘアスタイル変えられたんですか?」

お客様「あ、これ? 日曜日に美容院に行ったんだよ。似合うかな」

営業マン「似合ってますよ。若々しく見えますよ。本当にかっこいいですね」

お客様「意外と安かったんだ。5000円だよ」

営業マン「ところで、○○さん、新製品ですが、来月か再来月、企画入れていただけません?」

お客様「そうだね。実は、来月企画枠が1つ空いたんだ。そこに入れようか」

このように、「心地よい質問」で心の窓を開いたあとであれば、「立ち入った質問」にも答えていただけます。

より深い情報を引き出すためには立ち入った質問をしなければならないときがありますが、その前に心地よい質問で十分に心の窓を開いておくのです。

・ステップ6 解釈

クロージングに入る前には、お客様との会話の内容をまとめて、確認する必要があります。これを「解釈」といいます。

「今日はお時間ありがとうございました。楽しいお話を聞かせていただきました。お好きなスポーツは野球とゴルフで、ゴルフは最近、ゴルフサークルを作られたんですね。

また、大学時代はゴルフ部で、最近も月2回はコースに出られるんですね。これで合っていますか。なにか聞き漏らしていることがあれば教えてください」

このように、自分の理解とお客様の言ったことが合致しているかどうか、まとめをするのです。

30分会話してもファジーなまま終わってしまうと、お互いが自分の都合のいいように解釈してしまうことがあります。次回、企画書を持ってクロージングをしようとしたときに、「安くすると言ったじゃないか」「言っていません」などとミスコミュニケーションが起こるのは、まとめをしないからです。

「今日のお話はこうですね。わたしはこう理解したんですが、お客様の理解と合っているでしょうか」
こうして信頼関係を築いて、心の窓を開いた状態で別れることが大切なのです。

「リード(誘導)」「アイコンタクト」で心の窓を3分の1くらい開き、「ミラー(繰り返し)」で半分から3分の2くらい開きます。

最後に、「心地よい質問」で全開にして、「立ち入った質問」でより深い情報を引き出して、最後に「解釈」をして別れます。

そうすれば、次回の商談時には、前回別れたときの全開の状態で、かつ新しく得られた情報に基づいた企画書を持って会うことができます。

以上の6つのステップに関して、よく聞かれるのは、心地よい質問までいったが、立ち入った質問で失敗して心の窓が閉じてしまった。どうすればいいか、というものです。

そのときは再アポをとって「リード(誘導)」から始めます。心の窓が閉じていてはクロージングできないからです。

営業マンの契約率が上がらないのは、お客様の心の窓が開いてないからです。

契約までの時間と労力を数字であらわすと、心の窓を開くために70%、売り込み自体は30%です。心の窓が開いていない状態で売込みをしたのでは売れるわけはありません。


小森康充


小森コンサルティングオフィス at 06:48コメント(0)トラックバック(0)  このエントリーをはてなブックマークに追加 mixiチェック

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小森康充
営業トレーナー:小森康充

小森 康充
(こもり やすみつ)

小森コンサルティングオフィス代表
人材育成トレーナー

高い営業能力と顧客コミュニケーション能力により常にハイレベルな売上目標を達成。

世界的エクセレントカンパニーにおいて、アジアパシフィック最優秀マネージャー等数々の表彰を受ける。

後に世界No.1サクセスコーチであるアンソニー・ロビンズのコーチングスキルを習得。

卓越した営業スキルに世界No.1のコーチングスキルをミックス。独自のスキルを確立。

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