2013年09月

2013年09月29日

売上目標達成が難しい経営者、営業管理職の皆さんへ 人材育成の重要性とは

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経営者、営業管理職の皆さんへ 

早速ですが、質問です。

ビジネスの売上目標に対して結果が思わしくない場合、どのような考え方、アクションをとられていますか? 

1つの考え方として、売上目標と結果のギャップがあります。このギャップを埋めて売上を達成するには、どうしたらよいのでしょう。

このギャップを埋めるのが、人材育成である。という考え方ができます。

これが組織力強化です。

経営者、営業管理職の皆さんの仕事は、ビジネス目標の達成と人材育成です。

昔の営業本部では、「先輩の背中を見て学べ」「営業は根性だ」「自分で考えろ」でやってきたかもしれません。

しかし今の若い方に、根性だ、と言っても響きません。

私は今年で51歳になりますが、我々の年代は、幼少から巨人の星、柔道一直線、タイガーマスクのアニメを見て育っています。

「根性でやれ」で動いてきた年代です。

しかし今は、しっかりと説明して、よい見本を見せて、やらせてみて、話し合いで褒めてあげないと、若い方のモティベーションがなかなか上がらないのではないでしょうか?

有名な連合艦隊司令長官の山本五十六長官の人材育成の言葉があります。

「やって見せ、言って聞かせて、させてみて、褒めてやらねば、人は動かじ」

まさに社員の人材育成を重要視しないといけない状況であると思います。

私はP&G時代 営業本部の初代ディビジョナルトレーナー(教育担当)として多くのことを学び、経験させていただきました。

このブログでは、そのトレーニングのスキルを紹介させていただいています。

参考にしてください。
小森康充


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2013年09月27日

人材育成は繰り返しが重要です。研修も1回で終わらずフォロー研修を実施しましょう。

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管理職、研修企画担当の皆さんへ

皆さんは、日々部下の人材育成に注力されていることと思います。

ご存じかと思いますが、人材育成のポイントの1つに「繰り返し実践すること」があります。

そうです。人材育成とは、繰り返しなのです。1回教えただけで、完璧にできる部下はほとんでいないでしょう。

前回教えたのに、今回チェックすると、できていない部下に対して、皆さんはどうアドバイスしますか?

「前回教えたのにできてないじゃないか? 何回言わせたらわかるんだ」

と怒ってませんか? これでは人材育成になりません。

今日から、部下、後輩、お子さんに対して「何回言わせたらわかるんだ。」という言葉は禁句にしてください。

何故なら人材育成は、繰り返しだからです。

前回教えて今日できてない部下には、「田中くん、前回教えたつもりだったけで、今回まだできてないよね。もう一回言い方を変えて説明するからよく聞いておいてね」と何回でも説明するのです。

これが人材育成です。

教えた内容を部下が実践できてないのは、部下が悪いのではなく、管理職のあなたの教え方が下手なのです。

厳しいことを言いますが、このマインドにならないと人材育成はできません。

部下との信頼関係は、できないのです。

人材育成は、繰り返しです。

研修も1回で終わらずに、同じテーマ、同じ参加者で1月後、2月後にフォローアップ研修を実施すると効果的です。

内容は、前回研修の復習、実践例発表(ベストプラクティスの共有)、新しいスキル紹介、です。

繰り返し実践することで、学んだ知識がスキルになり、習慣化になってきます。

実践してみてください。


小森康充


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2013年09月25日

消費者がボス。P&Gの強みのポイント。

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ビジネスマンの皆さんへ

今日は「消費者がボス」という考え方を紹介します。

P&G時代に学んだことです。

「消費者がボス」というのは、「すべては消費者のために」ということです。

皆さんには、ビジネス上のいろいろな判断が、日々あることとと思いますが、皆さんは何を基準に判断されていますか。

よくあるのが、

1)これをやることで自分のチームでの評価が上がるぞ。よしやろう。

→自分の評価のため

2)これをすることで上司の課長が喜んでくれるだろう。よしやろう。

→上司のため

以上の2つはP&Gでは評価されません。

大事なことは、自分の評価、上司が喜ぶことではないのです。

大事なのは、商品を買っていただけるお客様です。すなわちご家庭の主婦(お買い上げいただける方)のかたです。

「この企画をすることで、消費者であるお客様は、喜んでいただけるだろうか?」

この質問が大事なのです。

お客様が喜んでいただけるのであれば、実施すればよいし、お客様にメリットがなければ、やらなければよいのです。

これが顧客思考「消費者がボス」という考え方です。

どこを向いて仕事をしていますか?

自分のためですか? 上司のためですか?

そうではなく、お客様のために、どれだけ良い商品を作り、良いマーケティングができ、良い店頭展開、ディスプレイ、消費者キャンペーンができるのか?

それを考えることが大事です。

「消費者はボス」明日から実践してみてください。




小森康充


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顧客の心の窓を開くには、顧客の話をしっかりと聞くこと。そしてカスタマーオリエンティドの考え方が重要

ビジネスマンの皆さんへ

顧客の心の窓を開くには、顧客の話をしっかりと聞くことが重要です。

そしてカスタマーオリエンティド(Customer Oriented)の考え方が重要です。

Customer Orientedとは、顧客のために、顧客を頂点において考える、ということです。

このポイントを理解しないと顧客との信頼関係はできません。

私の体験談を紹介します。

先日携帯ショップに修理にいきました。

携帯の充電が、できなくなったのです。充電器をつないでも充電サインが出ません。何時間しても充電できません。

携帯ショップで話をすると店員が「携帯を買い変えてもらうしかないですね」と言われました。

私は、「そうですか? でも充電器の故障は考えられませんか?」と聞きますと、店員が「一度確認しましょうか?」と店の充電器で試すと、問題なく充電できました。

結論は充電器の故障だったのです。

充電器を買い変えて一件落着です。

しかし何故店員は「携帯を買い変えてもらうしかないですね」と言ったのでしょう? 

1つは相手の話をしっかりと聞くヒアリング力のポイントがあると思います。

店員が、自己判断で携帯は故障している、と判断せず、充電器の故障の可能性もある、と考えられないのは問題だと思います。

もう一つはCustomer Orientedの顧客思考の考え方ができてないのです。

顧客のためには、充電器の買い換えが安くできますし、正しいソリューションです。しかし携帯ショップは、携帯を新機種に買い換えてもらったほうが、売上が上がります。

これが営業マンがよくやる間違いです。

顧客思考の考えができず、売上のために安易な提案をしてしまう。

何故だめなのでしょう? 顧客思考をしなければ、顧客の心の窓は閉じてしまうからです。

実際、顧客の私の心の窓は閉じました。

「この携帯ショップの店員は、売上のために必要ない買い換えを顧客に奨めるんだ」となると信頼関係ができません。

私は次回の新機種購入の際は、携帯会社を変更しようかと考えています。

賢明なる皆さんは、「Customer Oriented、顧客のために、顧客を頂点において考える」ということをしっかりと日々実践してください。

結果的に顧客の心の窓が開き、信頼関係が構築でき、売上は継続してアップするのです。


小森康充


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2013年09月24日

関西サーフィンイベントのご案内

関西サーフィン イベントのお知らせ

ライフセービングの仲間の富岡さんがサーフィンのイベントを開催されます。

紹介させていただきます。

サーフィン、海が好きな方はどうぞ

日本を代表するBig Waver 中迫謙吾。彼が挑戦してきたハワイノースショアの波。今、そこで感じてきた本場のALOHAを色んな形で発信している。

その中でも、地元宮崎でおこなっているイベント「Little Aloha」は、ハワイの休日をイメージしたAloha を感じられる空間。

それを少しでも関西の人たちと共有させて貰えればうれしく思います。もちろん命をかけて挑戦してきたBig Wave サーフィンのトークショーも用意しています。

「Little Aloha」イベントからAloha知ってもらい、そのAloha を感じながら挑んだハワイでのサーフィン、Big Waver中迫謙吾のトークショーを楽しんで下さい。

■ 料金 3,500円
 料理、飲み物、トークショー、その他 ステージショー
  申し込みはこちらまでお願いします。
 08037734704

■ 主催 ,問い合わせ  さんく- せ.
  kay.sugimoto@gmail.com

神戸会場
https://m.facebook.com/events/204678136369881/

大阪会場
https://www.facebook.com/events/155294514677349/

京都会場
https://www.facebook.com/events/154093011464625/
小森康充


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2013年09月22日

「Need to have」と「Nice to have」の違いを明確に。営業リーダーとしての重要質問。

営業リーダーの皆さんへ

営業マンの部下育成で重要なポイントを紹介します。

それは「Need to have」と「Nice to have」の違いを明確に意識づけすることです。

「Need to have」とは、ビジネス目的の達成のために、それが必要だ、ということです。

「Nice to have」というのは、必ずしも必要ではないが、あればいいな。というものです。

ビジネスでは、「Need to have」のポイントを優先して実行していきます。
「Nice to have」は、無視するか、余裕のあるときに、実施します。

例えばよくある営業マンからの要望で、得意先から「リベート(値引き)要求を受けました。」というものである。

企画の導入のためには、「10万円のリベートを出してよ」とバイヤーからの要求があったとします。

部下の営業マンからリーダーのあなたは、「10万円の値引きを認めてほしい。」と言われました。あなたは何と答えますか?

1つが、「そのバイヤーの10万円の値引き要求は、Need to have? Nice to have? のどちらなの?」という質問を部下にしてください。

すなわち、その10万円のリベートは、他社も出していて、それを出さないと企画そのものが決まらない。という場合を「Need to have」といいます。

この場合、10万円を出して企画をとりにいくか、出さない場合は企画は他社にとられてしまう。ということで真剣に考慮しないといけません。

「Nice to have」というのは、その10万円を出さないでも、企画は決まるのです。

バイヤーも腹では、その企画導入を決めてます。一応10万円のお願いをして、営業マンが本気にして、「出してくれたら嬉しいな」という状況です。

これはやんわりとお断りすることです。

バイヤーは、いろんな要求をされます。
すべてを受けていたのでは、どんどん利益が減ります。

よって営業マンが判断しないといけないのは、バイヤーの要求が「Need to have」なのか、「Nice to have」なのかの違いをしっかりと聞き出して判断することです。

今日から「今、私がしようとしていることは、目標達成のためにNeed to have? それともNice to have? の質問を習慣にしてください。

小森康充


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2013年09月21日

朝の挨拶は率先して実行しよう。正直、誠実な態度がリーダーシップの基本である。

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朝の挨拶は率先して実行しよう。

正直、誠実な態度がリーダーシップの基本です。

ビジネスマンの皆さんへ

皆さんは、日々、挨拶をしっかりとされてますか? 

対象は、家族、社内、得意先すべてです。

朝起きて、「おはよう。今日もいい天気だね。1日、頑張ろうね!」と大きな声で家族と挨拶ができると、気持ちいいですよね。

またオフィスに入った時も、上司、先輩、同僚、後輩、部下に対して、「おはようございます。今日もよろしくお願いします。」と相手の顔を見て元気に挨拶できると気合いが入ります。

信頼関係のポイント、正直、誠実な態度は、さやわかな挨拶からはじまります。

私の体験談です。P&Gの営業本部に入社したとき、当時の大阪支店長がすばらしい習慣をされてました。

彼は朝オフィスに来て、部下に率先して「おはよう!」としっかりと挨拶されるのです。

彼は1つの習慣を心がけられていました。それは朝、部下に会ったとき、部下が挨拶する前に、上司の自分から「おはよう」と先に挨拶することです。

すばらしいことだと思います。

支店長はオフィスのトップです。部下に課長、営業マンがいました。

「部下から挨拶してこい」と威張るのではなく、トップの上司自らが部下より先に挨拶をする。

これは、すばらしいリーダーとしての態度だと思います。

当時を思い出しても、全国の中で大阪支店は売上達成率も上位にランクされていたと記憶しています。

皆さんも、率先してすべての方に挨拶する。

今日から実践してください。

小森康充


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2013年09月17日

マネジメントの重要ポイントの1つは、部下が「会社から期待されている仕事内容を明確に理解していること」リーダーの皆さんは実践できてますか?

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経営者、リーダーの皆さんへ

おはようございます。

今週のトレーニングのポイントを提案したいと思います。

部下の方のトレーニング、組織力強化の参考にしていただければと思います。

マネジメントスキルの2番目に「組織作り」というポイントがあります。

強い組織を作るには、管理職が部下に期待している仕事内容を具体的に伝える必要があります。

エンゲージメントという言葉もあります。

エンゲージメントとは部下が仕事に満足しているというレベルを越えて積極的に会社のために新しい提案をしていきたい、というマインドセットのことです。

グローバル企業はこの従業員のエンゲージメントを高めると競合他社に勝てる組織にできるとして従業員調査に取り入れています。

今日は、エンゲージメント中の1つのポイントを紹介します。

「自分(従業員)が会社から何を期待されているのか、明確に理解している」

というのがあります。

このポイントを1週間かけて確認してみてください。

管理職、リーダーの皆さんは、当然伝えている。とお考えでしょう。

そうではなく従業員全員が明確に自分の仕事の役割、期待の度合いを理解して、モティベーション高く仕事に向かっていますか?

というポイントです。

もちろん会社目標、ヴィジョンに自分の
仕事がリンクしている。自分は会社の売上、利益に貢献しているというマインドにつながります。

日本人のカルチェーに以心伝心というのがありますね。

すばらしいカルチャーだと思います。

しかしビジネスでは、「わかってるやろ」ではなく1人1人にしっかりと具体的な言葉で部下に伝え、コミットメントの度合いを把握することが必要です。

実践してみてください。

小森康充


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2013年09月14日

「すぐ身につくネガポ会話術」菅原美千子著 幻冬舎ルネッサンス おすすめ書籍です。



「すぐ身につくネガポ会話術」菅原美千子著 幻冬舎ルネッサンス を読んでいる。

たいへん面白い。

著者の菅原美千子さんは、私の友人で、東北大学卒業、仙台放送でアナウンサー、報道記者、メインキャスターを勤める。FNSアナウンサー大賞を受賞。日本一のアナウンサーに輝く。

その後フリーでTBSのメインキャスター契約。日本最大のコーチングファーム入社後、独立して研修講師として「プレゼンテーション研修」「ストーリーテリング研修」等を研修している。

著書に「共感で人を動かす話し方」「あのとき、ああ言えばよかった、がなくなる とっさの会話力」(日本実業出版)等の他、雑誌等で執筆多数。

この本は、ビジネスシーンで、とっさにネガティブな会話をしてしまう場合をポジティブに変えるポイントを説明している。

キーワードは、「いつでもポジティブ思考に変えられる」

ネガティブワード→ポジティブワードへの変換例が80以上も紹介されている。

例えば
1:取引先の社員がお茶をこぼしてしまった。
ネガティブ「お茶もまともにだせねえのかよ(内心)」
→ポジティブ「いやあ、よかった。ちょうどクリーニングに出そうと思っていたんですよ」

2:年上のクライアントに意見するとき
ネガティブ「言いにくいな、やっぱりやめようかな(内心)」
→ポジティブ「○○さんならすでにお気づきかもしれませんが」

3:上司の指示が細かすぎる
「細かすぎるんだよ、マジでうぜえ(内心)」
→「緻密な人なんだな」

最初は無理でも口グセにするうちに、ポジティブになれる。

4:ネガティブ「なんでこうなるんだよ」
→ポジティブ「ちょうどよかった!」

5:ネガティブ「もうダメだ、、、」
→ポジティブ「長期的に見ればラッキーかも」

6:ネガティブ「やりたくないな」
→ポジティブ「やらないとまずいことになるな」

7:家族の会話
飲み会で帰りが遅くなった。奥さんに電話すると「こんな時間に電話しないでよ」と怒られたとき。

ネガティブ「いつもは連絡しろって怒るだろ」
→「なんだか声が聞きたくなっちゃってさ」

以上実践的な話法の例が多く盛り込まれています。

「すぐ身につくネガポ会話術」菅原美千子著 幻冬舎ルネッサンス おすすめです。



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「スベらない段取りの技術」「スベらない商談の技術」営業研修ダブルヘッダーで実施、SMBCコンサルティング主催

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9月12日(木)SMBCコンサルティングにおきまして「スベらない段取りの技術」「スベらない商談の技術」の営業研修をダブルヘッダーで実施させていただきました。

40名の営業管理職、営業マンの方々が参加いただき、盛況に実施できました。

ストーリーマップを使い、講義に加えロールプレイ、ディスカッションを多く取り入れ参加型で実施しました。

次回開催スケジュール

「スベらない段取りの技術」

11月6日10時〜13時 

http://www.smbc-consulting.co.jp/company/seminar/teigaku/tokyo/month/201311/seminar_20132174-01.html

目的
顧客と信頼関係を構築する具体的な心構え、準備が理解できる

・目標達成のための準備物と使い方が分かるようになり、日々の活動の目標等が
明確になる

・営業に対する興味、関心が高まり、目標に対する責任感と自律心が芽生える

参加者の声

・今までやろうとして出来なかったことや、やろうともしなかったことが全て重要だとわかった。

・実例を多く出して頂き、イメージしやすかった。レジュメもわかりやすく今後も手元に置いて振り返りたい。

・クロージング話法や心の窓を開く話法などを紹介され、ロールプレイングで確認できて良かった。

ーーーーーーーーーーーーーーー
「スベらない商談の技術」

11月6日14時〜17時

http://www.smbc-consulting.co.jp/company/seminar/teigaku/tokyo/month/201311/seminar_20132175-01.html

目的

・顧客と信頼関係を構築する具体的な心構え、準備が理解できる

・目標達成のための準備物と使い方が分かるようになり、日々の活動の目標等が明確になる

・営業に対する興味、関心が高まり、目標に対する責任感と自律心が芽生える

参加者の声

今までやろうとして出来なかったことや、やろうともしなかったことが全て重要だとわかった。

・実例を多く出して頂き、イメージしやすかった。レジュメもわかりやすく今後も手元に置いて振り返りたい。

・クロージング話法や心の窓を開く話法などを紹介され、ロールプレイングで確認できて良かった。

ーーーーーーーーーーーーーーー

当日会場でお会いできるのを楽しみにしています。
小森康充


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2013年09月13日

得意先浸透 得意先のビジネス状況を知る。得意先のものの見方、考え方を知る

得意先浸透の3つめのポイント

F整媽茲離咼献優江況を知る

次に、得意先の「ビジネス状況」を押さえます。
得意先のビジネスがどのような状態にあるか、それを具体的な数字でつかみます。得意先の売上げはいくらなのか、利益はどうか、株価はどうか。

売上げが伸びて、非常に好調なのか、あるいは伸び悩んで銀行からの借入れが増えているのか。得意先の業界全体の景気はどうなのか、得意先にはどんな競合がいるのかも把握します。

また、得意先はどんな販売計画を立てているのか。営業マンの商品販売に影響を与えるような計画には気をつけなければなりません。

これらを知ることによって、商品をもっと売ってもらうことが可能なのか、あまり期待できないのかがわかります。伸び悩んでいるのであれば、その打開策として新商品を大量に扱ってもらうことも考えられます。

得意先の問題点を知ることによって、営業マンはその状況を改善するためのアクションをとることができるかもしれません。

とくに営業活動に大きな影響を与える要素として、次のようなものに留意しなければなりません。

・マーチャンダイジング方法を変えつつある。

・満足する利益を維持することが難しくなっている。

・小規模の店を閉じて、大きな店を新規にオープンさせている。

これらの情報は、経済紙、業界紙などで知ることができますが、さらに、その会社と取引のある会社などからより詳しい情報を得るように努めます。

私の経験談を紹介しましょう。ある大都市の駅ビルに百貨店が入店するという情報がありました。

メーカーである私たちも同業他社の百貨店も、「いつビルができるのか? フロアーの何階に百貨店が入るのか? 商業施設は、どのような店が入るのか?」を知りたがっていました。

 当然、オープンする百貨店は、企業秘密ですので、駅ビルオープンの情報を得意先にも言いません。

 私は、その詳細情報をいち早く入手できました。どうしたのでしょう?

 不動産に当たったのです。駅ビルオープンについて、契約不動産貸家はテナント店を募集します。不動産営業マンは、テナント売込みの資料として、この駅ビルがいつオープン予定で、百貨店が何階から何階まで入り、フロアー面積はどれくらい、という図面を持っていたのです。

 このように、情報収集のためには、業界を越えたリソースを活用して情報を集めるという柔軟性も時には必要です。

い發里慮方・考え方を知る

「ものの見方・考え方」とは、得意先がビジネスに対してどのような見方・考え方をしているかです。たとえば、「新しい商品を取り扱うことに積極的なのか」「既存の得意先で十分で、新規には関心がないのか」などです。

これを知ることによって、営業マンの戦略が変わってきます。
新商品を扱うことに熱心な得意先であれば、新商品が一斉発売される前に、テスト販売を実施してもらうことができるかもしれません。

そこで実績が上がれば、そのデータをもって他の得意先に新商品の売り込みがしやすくなります。

また、新規参入のメーカーとの取引に積極的でない店であれば、コンタクト回数を増やして徐々にアイテム数を増やしていってもらうなどという戦略を立てます。

担当者個人のものの見方・考え方を知ることも重要です。高い目標を立てて売上げをアップさせ、実績を積んでいきたいと意欲的な担当者であれば、大型企画の商談をもちかけることもできます。

私の経験談ですが、「担当者のものの味方、考え方を知る」ことの重要性は、得意先の担当が人事異動でかわったときにわかります。ある若手のフロアーマネージャーとの商談では、毎月の単品チラシ商談で定期的に企画に入れていただいていました。

それが、ベテランのフロアーマネージャーにかわった途端、「メーカーフェアをやりたいので、大型企画の提案をしてくれ」との要望がきました。前担当者のときは、メーカーフェアをやったことがありません。

 このベテランマネージャーは、以前に担当した店で、メーカーフェアをよくやって売上を上げてきた経験があるのです。

このように、得意先のものの見方、考え方はその人が過去、どの部署でどんなキャリアを積まれてきたかを聞くことによってもわかってきます。


小森康充


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得意先浸透 得意先の組織を知ることが営業マンにとって重要。



得意先の組織を知る

得意先浸透のためには、その「組織」についても知っておかなくてはなりません。

組織に関する基本情報は、ホームページから知ることができます。ホームページには組織図が出ていますから、そこから得意先の組織構造を知るのです。

さらに詳細な情報は、自分の上司から得ることもできるでしょうし、親しくなった競合他社の担当者と情報交換をして得ることもできます。

具体的に組織図を自分で描き、そこに窓口となる担当者の名前、その上司の名前などを書き込んでおくとよいでしょう。

最大のポイントは、商談の決裁権をもっているキーマンを知ることです。これは先にも触れましたが、たとえば、100万円の取引なら主任が、500万円以上の取引なら店長が決裁をするなどと知っておかねばなりません。

営業マンがよくやってしまう失敗は、一生懸命に商談したのに、その相手が決裁権をもっていなかったというケース。

相手にとってみれば、どんなに熱心にプレゼンテーションをされても、自分には決裁権がないので、「その企画でいきましょう」とは言えません。商談をする前に、適切な人であるかどうかを知っておかねばなりません。

ただし、キーマンを知るのは簡単でない場合もあります。信頼関係ができていなければ、「この取引の決定権は私ではなくて部長がもっています」などと教えてくれないことが多いものです。

商談を無駄にしないためにも、キーマンを上手に聞き出しておくことは非常に重要です。

営業マンにとってもキーマンを聞き出すには、様々なリソース(情報源)を活用することです。前担当の営業マン、上司、得意先のお店、同業他社の営業マン、そして信頼関係ができてくると、直接得意先も教えてくれます。

 私は営業マン時代、積極的に担当者の上司に会うようにしました。そうすると、より金額規模の大きな企画商談ができるのです。

 その商談の中から、「そうか、課長と商談すると、フロアー全体の催事売場の企画商談ができるのか?」ということに気づき、得意先浸透シートに記入できるのです。


小森コンサルティングオフィス at 14:55コメント(0)トラックバック(0)得意先浸透人を育てるには  このエントリーをはてなブックマークに追加 mixiチェック

得意先浸透 営業マンが聞き出す5つの情報とは?

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5つの得意先情報を押さえよう

取引先とより良好な関係を築くためには、取引先について深く知ることが必要です。

商談においては、その取引先に関してどれほど多くの情報をもっているかが、成功率を左右します。もちろん、何でも知っていればいいというものでなく、ここを押さえておけば商談が非常に有利に進むという情報をつかむことが大切です。

そうした商談に役立つ情報をつかむことを「得意先浸透」といいます。
得意先浸透によってめざすのは、先の5段階評価の4や5の関係ですが、個々の営業マンにとっては、次のような状況です。

・得意先のニーズを明確に理解している

・得意先から、取扱い商品に関する知識において専門家だと思われている

・自分と得意先との間でウインウイン(両者の得)の関係が構築できている

・互いに信頼、理解、協力、尊敬し合って、強力なビジネス関係が構築できている

つまり、得意先と信頼を深めて、ビジネスパートナーと呼べるような関係を築くことです。言うまでもなく、得意先との間でこのような関係が構築できれば、その後のビジネスが非常にスムーズに進むようになります。

そのために必要になるのは、次の5つの得意先情報です。

1 得意先の目標と戦略

2 得意先の組織

3 得意先のビジネス状況

4 得意先のものの見方・考え方

5 自社商品の貢献度を知る

これら5つの情報を得るために具体的にどうすればよいか、それぞれについて述べていきましょう。

‘整媽茲量槁犬叛鑪を知る

まず、「得意先の目標」を押さえます。これは営業マンが行う得意先へのプレゼンテーションの目的と関連します。

取引先の目標を知らずに、自分本意のプレゼンテーションをしても、商談は成功しません。自分がどのように売り込むかを考えるとき、まず得意先がどんな目標を立てているかを知らねばなりません。

第1章で述べた「具測達一」の「一」、一貫性をはかるのです。
そのため、「得意先情報シート」を得意先ごとに記入しておくとよいでしょう。
(書籍「トップセールスの段取り仕事術」参照)

このシートの「プレゼンテーションの目的」の欄には、「A商品の山積みを継続してもらう」「B商品の全バージョンを棚に入れてもらう」など、あなたの目的を簡潔に表現します。

「得意先目標・戦略」には、まさに、得意先企業の目標と、それをどんな方法(戦略で)達成しようとしているのかを記入します。

たとえば、得意先は、「売上高前年比120%」「経常利益前年比110%」「集客力20%アップ」「20代にターゲットを絞ったイメージの確立」「人件費等経費の10%削減」などの目標を立てているかもしれません。

そして、それを達成する方法として、「新規に20店舗出店」「月2回の大型チラシ実施」「メンバーズカードのポイントセールで客を増やす」などと考えているかもしれません。

それらを書き込んでおくのです。
これらの情報は、得意先のホームページや業界紙などで調べ、さらに人脈によってほかのメーカーの友人などから入手します。得意先担当者と親しくなれば、本人から教えてもらうこともできるでしょう。

「担当者の目標・戦略」には、得意先の担当者個人の目標と達成方法(戦略)を記入します。

担当者は、会社目標(このシートでは「得意先目標」)に基づいて、個人目標を立てているはずです。

たとえば、「○○部門で前年比売上げ20%アップ」「荒利益率を上げる」「○○ジャンルの棚の売上げ20%アップ」「山積み商品の売上げ5%アップ」「品切れ率の削減」などです。
その達成方法としては、「メーカー協賛フェアの実施」「定番棚アイテムの絞り込み」などがあるでしょう。それを記入しておきます。

「担当者の評価方法」とは、担当者が何によって会社から評価されるのかを具体的に記入します。「売上げ」「利益目標の達成」「独創的なプランの実施」などです。

これを知ることによって、担当者の仕事に貢献する方法がわかります。
これらは、担当者に直接聞くか、周辺の人に教えてもらうしかありませんが、たとえば、会社や上司から売上高の向上を目指すように言われている担当者もいます。

この売上げ至上の人に「この商品は利益率が高いんです」という商談は意味がありません。

「利点」の欄には、その得意先に商談を実施する際のプレゼンテーション内容として、具体的に強調する点を記入します。得意先にとってのメリットを書いておきます。

「自社商品によって得意先の目標達成に貢献する」ことがポイントなのです。
このシートは、得意先の決算時や担当者の異動の時期など、担当者の年間目標が決まったときに、得意先ごとに作成します。ただし方針変換などによって途中で修正が入ることがあるのでアンテナを張っておきます。

このシートに書き込みが多いほど、得意先浸透ができていることになります。


小森康充


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得意先浸透 得意先との関係を5段階評価しましょう。

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受注の可能性をさらに高めるために

1 得意先浸透で成功率を高める

取引先との関係を5段階で評価する

相手の「心の窓」を開くことで、一歩踏み込んだ情報を得ることができるようになります。そうした情報を得て、さらに得意先との関係を深め、提案前に商談の成功率をより高める方法について述べていきます。

とくに、担当者からどのような情報を引き出せばいいか。また、それを管理、活用するための具体的な手法を紹介します。

まず、営業マンであるあなたと得意先の関係、あるいは、あなたの会社と得意先との関係について振り返ってみましょう。

もし、あなたが担当を引き継いだばかりなら、前任者と得意先がどんな関係だったかを知ることは、今後の商談法を考える大前提となります。

非常に友好な関係が築けていれば、商談はやりやすいでしょうし、もし関係が険悪であれば、それを改善できるよう何か手を打たなくてはいけません。
そこで得意先との関係を、次の5段階で評価してみましょう。

1敵対関係、
2限定的・短期的関係、
3限定的パートナー、
4友好的関係、
5戦略的同盟関係。

通知表の5段階評価と同じで、1が最低で5が最高です。

1の「敵対関係」とは、取引先と信頼関係がまったく築けていない状態です。相手先と自社、お互いが相手と付き合うことのメリットを見いだせない関係です。

極端な場合、相手先にとっての利益が自社の不利益に、自社の利益が相手先の不利益になると思い込んでいるような関係で、そうなるとお互いに取引をしないほうがいいということになります。

たとえば、相手先はあなたの会社やその商品を好ましいと思っておらず、商品を仕入れてもごくわずかで、それもお店の目立たない場所に置いてあるだけ。

競合他社の商品を目立たせるためにお飾り的に置いてもらっても、お客様からはあなたの会社の商品に悪いイメージをもたれるだけです。

実際には、過去にクレーム処理を誤って関係が険悪になっていたり、たんに相手先の担当者と前任の営業マンの相性が悪かっただけということもあります。

いずれにしても現実問題として、双方が相手を好ましくないと感じている関係であることを認識しなければなりません。

2の「限定的・短期的関係」は、相手とビジネスを進めていくうえで、互いに少しの利益は得られると思っている関係。

今後、相互信頼を得て、良好な得意先に発展していく可能性はありますが、現在はパートナーとはいえず、特定の期間にかぎって協力関係をもつというものです。

たとえば、あなたの会社の商品がヒットしていたときに、相手先にしてみれば、ヒット商品だからうちでも扱いましょう。あなたの会社にとっては、どんな店でも置いてさえもらえれば売れるので扱ってもらおう、というような関係です。

3の「限定的パートナー」とは、特定のエリアやジャンルにおいて双方に利益が得られるというビジネス関係です。

たとえば、取引先があなたの会社の特定ジャンルの商品を高く評価をしてくれていて、そのジャンルで相手先の売上げに貢献している場合などです。

こうした取引先との関係をより深めて、より広いジャンルでの協力関係に発展させることが重要になります。

4の「友好的関係」とは、互いに信頼関係が築かれている相手です。

競合他社の商品より、あなたの会社の商品を好意的に取り扱ってくれ、取引によって双方がメリットを得ているというパートナー関係にあります。

両社の利益がいつも一致するわけではありませんが、重複する部分が多く、協力することでお互いの利益を向上させることができると考えられるパートナーです。

相手先は、あなたの会社と協力し、あなたの会社の商品をより多く扱うことで利益が得られると考えていますから、アイデアを出し合って、さらによい結果を得ようとお互いに努力します。

営業マンとしても、新商品を優先的に扱ってもらったり、テスト販売を実施してもらったりできるなど、非常に仕事がしやすい相手先です。

5の「戦略的な同盟関係」は、両社がビジネスを進めていくうえで中心となるすべての部分で相互依存の関係にあります。

相手の利益は自社の利益、相手の不利益は自社の不利益となるような強力な相互関係です。両者は、長期的にビジネスを進めていくことにメリットを感じていますから、オープンに情報を共有し、共通のビジネス戦略を構築します。

お互いの幹部同士が親しい関係にあるため、営業マンも共通の戦略にのっとって動くことになります。

以上のように、取引先との関係には5段階があるわけですが、トップセールスといわれる営業マンは、4の「友好的関係」を多くの得意先に対して築いています。

あなたの重要なお客様を思い浮かべ、この5段階のどこにあるのかを考えてみましょう。

客観的に自分と担当先の関係を把握して、それぞれの関係を1ランクずつアップさせる営業努力をしなければなりません。

小森康充


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新規獲得成功実践例 スベらない商談力 

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4回の訪問で新規店と契約(新規開拓成功例)

ここで、売上げを大きく伸ばした一つの実例を紹介します。相手の「心の窓」を開くことで、4回目の提案の前に受注の可能性を大きく高めることができていたことがわかります。

加藤真之さん(仮名)は入社2年目、求人広告の営業マンとして、さまざまなお店を訪問して商談を進めていますが、これまではごく平凡な成績しか収めることができませんでした。

ところが、私のセミナーに参加したのち営業成績は劇的に変化しました。
加藤さんがセミナーに参加したのは10月で、受講後さっそく学んだスキルを実践しました。その結果は次の通りです。

過去1カ月平均は、月3件の新規契約数、売上達成率は70%でした。500名の営業マン中250位の順位でした。

それが、スベらない商談力研修受講後は、月11件の新規獲得数、売上達成率は336%になりました。500名の営業マン順位が第2位のトップセールスになりました。

何故このように新規獲得件数がアップしたのでしょう。

加藤さんが新規契約を獲得した過程を、1軒の店舗の例を通して紹介しましょう。

〈1回目の訪問〉

加藤「こんにちは。○○社の加藤です。このエリアの求人担当になりました。求人の状況はいかがですか」

店長「今のところ、間に合っているよ」(冷たく言われる)

加藤「わかりました。今後のこともありますので、名刺交換をお願いできますか?」

店長「しばらく求人はしないから、必要ないよ」

加藤「では、会社の者にもいい店があると紹介しますので、お店のパンフレットかレシートだけでもいただけませんか?」

店長「そうなの。ありがとう」

1回目の訪問では、名刺交換はできませんでしたが、パンフレットをいただくことができました。2回目の訪問は、顔を覚えてもらっている1週間以内に行います。

〈2回目の訪問〉

加藤「こんにちは。以前ご挨拶した加藤です」

店長「あー、こないだパンフレット渡した人ね」

加藤「会社の者にもパンフレットを見せたら、今度ぜひ行ってみようって言ってました」

店長「ありがとう」
店長の心の窓が少し開いたようです。ここから相手の本音を聞き出すようにします。

加藤「1週間前と状況は変わりありませんか?」

店長「変わらないよ」(ここであきらめず、6つの話法で話を聞く)

加藤「アルバイトさんの雇用面とかで、お困りのことはありませんか?」(質問・状況を聞く)

店長「そうだねー。アルバイトはすぐに辞めちゃうからねー」

加藤「そうなんですよね」(誘導)

店長「じつはこの前も1人辞めちゃってね」

加藤「と、言いますと」(誘導)

店長「1カ月前も求人広告で採用した学生が3日で辞めたんだ」

加藤「あーそうなんですね。3日で辞めたんですね。みんさんそういうお悩みをもたれていることが多いですね」(誘導と繰り返し)

店長「やっぱりそうかね」

加藤「ただ定着率のいい店もあるようです」

店長「あ。そうなの。どうやったら続けてもらえるんだろう?」(店長の興味を引き出す)

加藤「では、次回に成功のポイントをまとめておもちしますね」

店長「そうしてくれる」

加藤「店長、来週はいつがお休みですか?」

店長「来週は火曜日が休みだよ」

加藤「では、水曜日の午後にうかがいますね」

店長「ああ、待ってるよ」

加藤さんは、誘導・繰り返し・質問のテクニックを使って、店長の悩みを聞き出し、次回その解決策をもっていくことを約束しました。アポイントがとれました。

お客様の課題を解消して受注に成功
加藤さんは2回目の訪問後、さっそくアルバイト定着に成功しているお店の方法を取材し、レポートにまとめました。

〈3回目の訪問〉
加藤「店長、先日はありがとうございました」

店長「あー、加藤くんだよね」(名前を呼んでもらえる)

加藤「今日は、先日店長が課題とされていたアルバイトの定着率アップのポイントをおもちしました。このレポートをご覧ください。こういう取組みをすると、アルバイトが定着するようです」

レポート
.▲襯丱ぅ箸僚藹亢估に「○○くん、入社おめでとう!」という垂れ幕を先輩がつくり、店の天井から吊す

入社初日の夜、先輩と食事をする

5畤郵告にこだわる
例 アンケート式の求人広告
 チェック項目
 人にしっかり者と言われる(はい・いいえ)
 飲み会で人のおかわりを聞く(はい・いいえ)
 やろうと思ったことはやり遂げる(はい・いいえ)
 友だちから明るいと言われる(はい・いいえ)
 以上のうち、二つ以上「はい」のあった人、今すぐこのアルバイトに応募してください。

店長「へえー、こういうの初めて聞くなー」

加藤「・・・・・・・」(沈黙、優しいアイコンタクトで見つめる)

店長「じつは来週1人アルバイトが辞めるんだ」

加藤「来週1人アルバイトが辞めるんですね」(繰り返し)

店長「そうなんだ。それでじつは今、広告を考えているところなんだよ」

加藤「そうなんですか。でしたらどういう方がお辞めになって、どういう方がほしいのか、いろいろ聞かせていただけませんか? 原稿作成は無料なので、つくらせてください」

店長「そうだね。じゃあ、お願いするよ」

こうして加藤さんは、4回目の訪問でクロージングし、受注に成功しました。
加藤さんは、成功の要因を次のように語ってくれました。

.灰鵐織ト回数を増やすことでお客様の心の窓を開いていった。

⇒尭魁沈黙、繰り返しなどのコミュニケーション・スキルを使って、店の情報を多く得ると同時に、お客様の課題を聞き出した。

お客様の課題を解決するために、毎朝7時に出社し、会社のデータとして蓄積されていた問題解決の情報を調べた。適切な解決方法を見つけ出し、提案した。

これまで加藤さんは、「心の窓」の概念を知らずに1回目の訪問から売り込みをし、うまくいかずに12回の訪問であきらめてしまっていたといいます。

11月以降、加藤さんがとくに心がけているのは次の3点だと言います。
・コンタクト回数を増やして心の窓を開く。

・コミュニケーション・スキルを使ってお客様の話をよく聞く。

・お客様のほしい情報を提供する。
このような方法を実践することで加藤さんはトップセールスとなり、次のような成績を残しています。

2008年 1012月(第3四半期)  2位(関西営業部100人のうち)

2009年 46月(第1四半期)  お客様紹介獲得件数1位(100人のうち)

第1第3四半期    3位(100人のうち)

 この実践例のように、心の窓を開くコミュニケーションスキルを実践することで、営業成績は、大きくアップします。
小森康充


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相手の心の窓を開くことに商談の7割の時間を使う。心地よい質問

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心の窓を開くことに7割の時間を使う

お客様から、
「あなただけに教えるので、ほかに言わないでほしいんだけど、おたくの競合他社の見積もりはこうなんだ」
と言ってもらえるほど親しくなれば、契約は取りやすくなります。

こうしたことを言っていただけるのは、心の窓が全開になったときです。
メーカーの営業マンが小売店に対して売込みをする場合には、競合他社の納入価はいくらか、リベートの条件は何か、誰が購入の決定権をもっているか、これらに答えてもらえれば契約に結びつく可能性が高まります。

・ステップ4 心地よい質問

半分ほど開いたお客様の心の窓を全開にするためには、「心地よい質問」をします。心地よい質問とは、ほめ言葉に続けて発する質問です。

たとえば、あなたがメーカーの営業マンで、来週お客様に新製品を売り込みたいので、いつのタイミングの企画をを提案すればいいかを知っておきたいとします。

もし、来月か再来月の企画枠に、空きが出来るかどうかがわかれば、ちょうどいい提案ができます。こうした場合に、まず「心地よい質問」を使います。

[例]
営業マン「○○さん、そのヘアスタイルかっこいいですね。スーツとよくお似合いですね。ヘアスタイル変えられたんですか?」

お客様「あ、これ? 日曜日に美容院に行ったんだよ。似合うかな」
 
営業マン「似合ってますよ。若々しく見えますよ。本当にかっこいいですね」

はじめにほめ言葉によって気分よくなってもらい、それから質問によって、答えを引き出します。

本当に知りたいのは企画のタイミングですが、ずばり聞くわけにはいかないので、無難な「心地よい質問」で、心の窓を全開にするのです。

・ステップ5 立ち入った質問

多くの場合、心地よい質問をするのは、続いて立ち入ったことが聞きたい場合です。少し聞きづらいことを聞き出すために心地よくなってもらうのです。

よく営業マンが間違うのは、心の窓が開いていないのに、いきなり「立ち入った質問」をしてしまうことです。

営業マン「○○さん、新製品を企画に入れてほしいんですが、どうですか」

これはストレートに聞きすぎています。とくに初対面なら企画計画書のなかをのぞかれたようで答えたくない質問です。ほめ方も足りません。

「あなた失礼ですね。なんであなたの新製品を企画に入れなきゃいけないんですか」と怒られてしまい、せっかく開いていた心の窓も閉じてしまいます。

まず、「心地よい質問」で心の窓を十分に開いてから、「立ち入った質問」をします。

[例]
営業マン「○○さん、そのヘアスタイルかっこいいですね。スーツとよくお似合いですね。ヘアスタイル変えられたんですか?」

お客様「あ、これ? 日曜日に美容院に行ったんだよ。似合うかな」

営業マン「似合ってますよ。若々しく見えますよ。本当にかっこいいですね」

お客様「意外と安かったんだ。5000円だよ」

営業マン「ところで、○○さん、新製品ですが、来月か再来月、企画入れていただけません?」

お客様「そうだね。実は、来月企画枠が1つ空いたんだ。そこに入れようか」

このように、「心地よい質問」で心の窓を開いたあとであれば、「立ち入った質問」にも答えていただけます。

より深い情報を引き出すためには立ち入った質問をしなければならないときがありますが、その前に心地よい質問で十分に心の窓を開いておくのです。

・ステップ6 解釈

クロージングに入る前には、お客様との会話の内容をまとめて、確認する必要があります。これを「解釈」といいます。

「今日はお時間ありがとうございました。楽しいお話を聞かせていただきました。お好きなスポーツは野球とゴルフで、ゴルフは最近、ゴルフサークルを作られたんですね。

また、大学時代はゴルフ部で、最近も月2回はコースに出られるんですね。これで合っていますか。なにか聞き漏らしていることがあれば教えてください」

このように、自分の理解とお客様の言ったことが合致しているかどうか、まとめをするのです。

30分会話してもファジーなまま終わってしまうと、お互いが自分の都合のいいように解釈してしまうことがあります。次回、企画書を持ってクロージングをしようとしたときに、「安くすると言ったじゃないか」「言っていません」などとミスコミュニケーションが起こるのは、まとめをしないからです。

「今日のお話はこうですね。わたしはこう理解したんですが、お客様の理解と合っているでしょうか」
こうして信頼関係を築いて、心の窓を開いた状態で別れることが大切なのです。

「リード(誘導)」「アイコンタクト」で心の窓を3分の1くらい開き、「ミラー(繰り返し)」で半分から3分の2くらい開きます。

最後に、「心地よい質問」で全開にして、「立ち入った質問」でより深い情報を引き出して、最後に「解釈」をして別れます。

そうすれば、次回の商談時には、前回別れたときの全開の状態で、かつ新しく得られた情報に基づいた企画書を持って会うことができます。

以上の6つのステップに関して、よく聞かれるのは、心地よい質問までいったが、立ち入った質問で失敗して心の窓が閉じてしまった。どうすればいいか、というものです。

そのときは再アポをとって「リード(誘導)」から始めます。心の窓が閉じていてはクロージングできないからです。

営業マンの契約率が上がらないのは、お客様の心の窓が開いてないからです。

契約までの時間と労力を数字であらわすと、心の窓を開くために70%、売り込み自体は30%です。心の窓が開いていない状態で売込みをしたのでは売れるわけはありません。


小森康充


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2013年09月12日

相手の心の窓を開く話法、ステップ2 アイコンタクト スベらない商談力より

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相手の心の窓を開く話法、ステップ2 アイコンタクトの紹介をします。

・ステップ2 アイコンタクト

スポーツの世界でよく使われるアイコンタクトとは、選手が次のプレーに移る前に、仲間の選手に目で合図を送ることをいいます。商談においては、営業マンはお客様に会話を促すときに使います。

この場合のアイコンタクトは、優しくお客様を包み込むような視線です。営業マンは、リード(誘導)の相づちや言葉を使いながら、お客様を優しく見つめます。こうすることによって、快く話をつづけていただくのです。

お客様が話しているときに、営業マンが手元の資料に目を落としたり、ほかのほうを見てしまったりして視線を外すことがありますが、これは厳禁です。

そうではなく、「どうぞお話しください」という雰囲気でお客様を優しい視線で見るのです。

・ステップ3 ミラー(繰り返し)

ミラーとは文字通り「鏡」のことで、営業マンがお客様の鏡になります。
会話の鏡になって、お客様の言った言葉を繰り返します。オウム返しによって相手の言葉を強調するのです。

この繰り返しと「ほかにないですか」という言葉をペアで使って会話を進めてください。

「ほかにないですか」というのは、お客様の言ってることは私の契約に結びつかないので、話題を変えましょうという意味で発する言葉ですが、ストレートに言うと角が立つので、「ほかにないですか」と言うわけです。

ミラー(繰り返し)は強調のテクニックで、「ほかにないですか」は話題転換のテクニックです。営業マンは聞き役に回って、この二つをペアで使いながらお客様の話を誘導します。

会話例をあげましょう。ゴルフメーカーの営業マンが初対面のお客様に対してプレゼンをするケースです。ゴルフ用品を売りたいので、ゴルフスクールに通っているとか、休日はゴルフ場へ行くとか、そんな話題にもっていきたいのですが、まずは「お客様、好きなスポーツは何ですか」から入ります。

[会話例]

営業マン「お客さん、好きなスポーツを教えていただけますか」

お客様「野球とゴルフが好きなんですよ」

営業マン「いいですね、ゴルフですか」(ここでゴルフだけを繰り返す)

お客様「こう見えても大学時代、ゴルフ部だったんですよ」

営業マン「大学時代、ゴルフ部だったんですね」(繰り返し)

お客様「キャプテンだったんですよ」

営業マン「すごいですね、キャプテンだったんですか」(繰り返し)

お客様「そのときの仲間といま、ゴルフサークルを作っているんですよ」

営業マン「いいですね、ゴルフサークルですか」(繰り返し)

次に、「ほかにないですか」をペアで使うケース。

[会話例]

営業マン「お客さん、好きなスポーツを教えていただけますか」

お客様「ぼくは野球が好きなんです」

営業マン「いいですね。これからプロ野球シーズンですね。楽しみですね。野球以外に好きなスポーツありますか」(「ほかにないですか」を使う)

お客様「テニスも好きですね。最近かみさんと一緒にテニススクールに通い始めたんですよ」

営業マン「いいですね。テニスも健康にいいですからね。奥さんとも仲良くてうらやましいですね。テニス以外に好きなスポーツありますか」(「ほかにないですか」を使う)

お客様「そうそう水泳もやりますね」

営業マン「水泳と言いますと」

お客様「最近スイミングスクールに行き始めたんですよ。今度マスターズの大会に出ないかと誘われてるんです」

営業マン「あ、マスターズの大会に誘われているんですか」(繰り返し)

お客様「五〇メートルの平泳ぎに出るんですよ」

営業マン「五〇メートルの平泳ぎに出るんですね」(繰り返し)

このように、「ほかにないですか」と聞きながら、水泳というキーワードが出てきたら、繰り返しによって、さらにお客様の話を引き出していきます。

お客様は、自分から水泳の得意話をしているようないい気分になって、心の窓を開いていきます。営業マンに対していい印象をもつわけですが、じつは水泳の話に誘導したのは営業マンです。

この繰り返しと「ほかにないですか」は、ペアで使ってこそ効果的です。

アメリカ映画を見ていると「エニシング・エルス(Anything else?)」という言葉をよく聞きます。
アメリカのビジネスマンも、お客様との会話のなかで、あるいは会議のなかで「ほかにないですか」を頻繁に使います。

この言葉はタイミングが大事です。タイミングをわきまえて言えるビジネスマンは優秀です。

こうして、「リード(誘導)」「アイコンタクト」「ミラー(繰り返し)」によって、お客様の心の窓が半分くらい開きます。

小森康充


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聞き上手になる6つのステップを必ず実践する  スベらない商談力

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聞き上手になる6つのステップを必ず実践する

お客様の心の窓を半分開く

最終的に商談がうまくいくかどうかは、お客様の心の窓の開き具合によります。

心の窓が全開になっていれば成約率は飛躍的に高まりますが、心の窓が閉じているままでは、どんな営業マンでも契約をとることはできません。

言い換えれば、トップセールスはお客様の心の窓を全開にする技術に長けており、そこで効果的なクロージングをして契約をとっているのです。

お客様の心の窓を少しずつ開き、全開にまでもっていくには6つのステップを踏みますが、その際に覚えておいていただきたいのは、

「言葉は、それを発する人にいちばん強く作用する」
ということです。

トップセールスは意外に口数が少ないというのは、このためです。

営業マンがしゃべり続けて、お客様はそれを黙って聞いている。営業マンが勝手にプレゼンをして、「さて、いかがでしょうか」。これでは売れません。

営業マンがキーとなっている言葉をすべて発していると、お客様の心には響きません。営業マンは自分の発した言葉に自分で納得しているだけになるからです。

営業マンは、お客様の話に上手に相づちを打ったり、質問をしたりして、お客様に「こういう商品ないかな」「ここはこういうふうにならないかな」とたくさん話してもらうことで、買いたい気分になっていただかなくてはなりません。

そのための6つのステップを紹介しましょう。

・ステップ1 リード(誘導)

まずはリード(誘導)によって、お客様の心の窓を3分の1から4分の1開きます。

営業マンは、「なるほど」「と言いますと」「うんうん」「それいいですね」「すごいですね」「わかります」と、相づちを打ったり話を促す言葉を発したりして、お客様に話し続けていただくのです。

あなたは心の中で、「いまは私は話したくない。いまはお客様の話が聞きたい。どうぞ話してください」と念じます。

お客様は、あなたが聞き役に回ることで自由に話すことができ、それによって次第に心の窓を開いていきます。


小森康充


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心地よい商談をイメージする。営業マンが心の窓を開くことが成功のポイント

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心地よい商談をイメージする

先のブログに述べたように、営業マンが初対面のお客様に会うときは、自分の心の窓も閉じていることがあります。それを開くには、相手を宝物だと思うことです。

お客様は買ってくれないかもしれないし、たくさん買ってくれるかもしれない。わからないのなら、すごく買っていただけるんだと思うようにします。

どんなお客様かわからないのだったら、お客様のいいところを見て、好きになるようにします。そして、成功のイメージを描きます。とてもよい雰囲気で商談しているイメージを描くのです。こうして自分の心の窓を開きます。

自分の心の窓を開くには、「基準を落とす」という方法もあります。

真面目で完璧主義の人は、1回目の商談で契約をとろうとか、成功しなければいけないなどと思い込んでしまいがちです。それによって自分の心の窓が閉じてしまうことがあります。

そこで、「会っていただけるだけで幸せ」
「名刺交換していただけるだけでうれしい」
「プレゼンテーションを聞いてもらえるだけでありがたい」というように基準を落とすのです。

お客様に断られても怒られても、落ち込まないことです。

営業マンは、つねに心の窓を開いておくように努める必要があります。

営業マンが自分で自分の心の窓を開くには、自分自身に正直、誠実な態度をとり、自分を信じて、自分を宝物、将来のトップセールスと思うことがポイントです。
小森康充


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心の窓を閉じるコミュニケーション  正直、誠実な会話とは? 親子の会話例 

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心の窓を閉じるコミュニケーション

「正直、誠実な態度」について、もう少し説明します。
臨床心理学の用語に「二重拘束」(ダブルバインド)というものがあります。

会話の最中に、前に言ったこととあとで言ったことが矛盾する。あるいは、心の中にあることをストレートに言わず、言葉の背後に別の意味が隠されている。

こういうコミュニケーションによって、相手の気持ちを二重拘束することがあります。一般的な会話例を示しましょう。
お父さんと小学生の太郎君が2人で遊園地に行ったときのことです。

[例1]

お父さん「そろそろお腹すいたね。お昼ご飯何が食べたい? 何でもいいよ」

太郎「そうだなー。ぼく、ラーメンが食べたい」

お父さん「ラーメンか。ラーメンならインスタントラーメンが家で食べられるだろう」

太郎「……」

これが二重拘束です。
太郎君は、お父さんが「何でもいいよ」と言うから、「ラーメンが食べたい」と言ったのです。なのに「ラーメンはだめだ」と言われた。太郎君は心の中で「だったら聞かないでよ」と思っているかもしれません。

それにお父さんは、「ラーメンならインスタントラーメンが家にあるからダメ」と言ったけれど、一カ月前に一緒に出かけたときにラーメンを食べています。太郎君は、「前はよかったのに、なぜ今日はダメだって言うんだろう」などと戸惑います。

じつは、お父さんは、昨日の夜ラーメンを二杯食べたのです。だから今日は食べたくないのです。それを正直に言えばいいのに言わない。

こうしたコミュニケーションは意外に多いものです。とくに、子どもや部下など、自分より弱い立場の人間に対して行うことが多いのですが、これによって信頼関係がこわれます。

太郎君は考えなくていいことを考え、今後お父さんとのコミュニケーションを躊躇するようになるでしょう。
では、次に正直誠実なコミュニケーション例をあげましょう。


[例2]

お父さん「そろそろお腹すいたね。お昼ご飯何が食べたい? 何でもいいよ」

太郎「そうだなー。ぼく、ラーメンが食べたい」

お父さん「そうか、ラーメンか。じつは、お父さん昨日の夜ラーメン食べたんだ。だからラーメン以外のものがいいな」

太郎「そうか、昨日ラーメン食べたんだ。じゃあオムライスにしようか」

お父さん「オムライスか、いいね」

太郎「ぼく、この遊園地のなかでオムライスのおいしい店知ってるんだ。そこ連れて行ってあげようか」

お父さん「うん。じゃあそこに行こう」

これが良好な信頼関係に基づくコミュニケーションです。お父さんが心の中にあることを正直に言ったので、太郎君の戸惑いもありません。

実は、二重拘束のコミュニケーションの多い家庭に心の病気になる子供が多いと言われます。それほどまでに二重拘束は相手を戸惑わせるものなのです。

心のなかにあることを正直に言う
親子の例をもう一つあげます。お母さんと幼い娘との会話です。

娘「お母さん、キャンディー食べていい?」

お母さん「また、そんなこと言って」

これも二重拘束です。
子どもはお母さんに食べていいかどうかを正直に聞いています。それに対する答えは、イエスかノーか二つに一つのはずです。

「食べていいよ」あるいは「いまはダメよ。おやつの時間じゃないでしょ」。このいずれがでなくてはいけません。

「またそんなこと言って」では、子どもはどうしていいかわかりません。娘は、お母さんが怖い目をしているから自分が怒られていることがわかりますが、答えは言葉で正直に言うべきです。

こういうコミュニケーションが人間関係を壊します。

 社内会議の例で見てみましょう。

(悪い例)

本社のAさん「では今、企画の説明をさせていただきました。何かご意見はありますか?」

支店のBさん「どうして、こんな企画が出てくるのかわかりませんね。本社は何を考えているのでしょうね」

他のメンバー「……」
(言葉が出ず、気まずい雰囲気)

(良い例)

本社のAさん「では今、企画の説明をさせていただきました。何かご意見はありますか?」

支店のBさん「そうですね。このAプランについては賛成ですが、Bプランは反対なんです。なぜなら同業他社の企画との差別化ができてないので得意先には受け入れられない可能性があると思います。皆さんはどう思いますか?」

Cさん「そうですね。私の意見は、……」
(多くの意見が出て会議が盛り上がる)

 この悪い例のBさんのセリフは、積極的な意見交換をする態度になっていません。ただ不満な気持ちを代弁するセリフを言ってしまっています。

 よってコミュニケーションが途切れてしまいます。

上司が部下に対して、「何回言えばわかるんだ」などと言うこともあります。

上司が「田中君、3か月連続で売上げ達成できていないじゃないか。何回言ったらわかるんだ」と言うのも二重拘束です。

言葉通りにとれば、上司は「何回言ったら」と回数を聞いています。でも、実際は、何回言ってもわからない、君はダメなやつだと言っているわけです。部下は答えようがありません。

あなたが「何回言ったらわかるんだ」と言って、それに対して部下が「はい、課長、あと3回言ってもらったらわかります」などと応えれば、あなたは何をふざけたことを言っているんだと思うことでしょう。
だから、田中君は黙るしかありません。これではコミュニケーションになりません。

言葉の背後に別の意味があって、それを察しなければならないようなコミュニケーションは、せっかく開いている心の窓を閉じてしまいます。

コミュニケーションは、心のなかにあることを正直に誠実に言うことが大事なのです

小森康充


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小森康充
営業トレーナー:小森康充

小森 康充
(こもり やすみつ)

小森コンサルティングオフィス代表
人材育成トレーナー

高い営業能力と顧客コミュニケーション能力により常にハイレベルな売上目標を達成。

世界的エクセレントカンパニーにおいて、アジアパシフィック最優秀マネージャー等数々の表彰を受ける。

後に世界No.1サクセスコーチであるアンソニー・ロビンズのコーチングスキルを習得。

卓越した営業スキルに世界No.1のコーチングスキルをミックス。独自のスキルを確立。

小森コンサルティングオフィスオフィシャルサイト

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