2008年10月28日

林田正光さんの講演会に参加 5

10月27日 国際経営コンサルタントの浜口直太社長のJCIの交流会に参加した。

本日は、元ザ、リッツカールトン大阪 営業統括支配人で現在は、タラサ志摩ホテル&リゾート 取締役会長 総支配人 林田 正光 様の講演を聞かせていただいた。

講演のポイントは、リッツカールトン大阪時代に、いかにしてCS(顧客満足度)、ES(従業員満足度)をアップしながら、「感動サービス」という通常では考えられないサービスを編み出したか?を語られた。

アメリカのリッツカールトンホテルでの出来事

ある美しいビーチでのこと。
リッツカールトンのスタッフが、夕方、ビーチのイスとパラソルを片付けていた。
そこへある男性がやってきて、スタッフにお願いをした。
「今からビーチに彼女が来るんだ。今日はこのビーチでプロポーズする。
だから彼女が座るイスを一つ貸してくれないか?」

リッツカールトンのスタッフは、快くOKした。
そしてイスを1つ砂浜において彼が彼女を待っていた。
するとそのスタッフが、彼の分のイスも持ってきた。
次にテーブルとパラソルを持って来て、テーブルに白いクロスをかけたのである。
その次に冷えたシャンパンに2つのグラス。スタッフが持ってきたシャンパンには、赤いリボンが付けられていた。
そのスタッフがわざわざ用意してくれたのである。
その上にスタッフは、急遽タキシードをホテルで借りて、タキシードを着て彼とともに彼女の到着を待った。

そこに彼女がビーチにやってきた。

彼女が向かうビーチには、2つのイスと1つのテーブルとパラソル、テーブルの白いクロスの上には、赤いリボンのついたシャンパンがあった。
そしてスタッフは、彼が彼女にプレゼントする1輪の花まで用意した。

そのスタッフはタキシードを着て彼の横に立って、彼女を迎えた。

彼女は、たいへん感動して彼のプロポーズを受け入れた。

すばらしい感動を与えてくれたリッツカールトンのスタッフあてに後日お礼の手紙が届いた。
その手紙は、世界60店舗、2万人のリッツカールトンの従業員に感動を与えた。たった1人のアメリカのビーチスタッフが、2万人に感動を与えたのである。

これがリッツカールトンのホスピタリティである。
お客様が言葉に出さない願望、ニーズを感じ取ってサービスして差し上げる。

全世界のリッツカールトンには、1日2000ドルの経費枠が用意されている。
この経費は、お客様を感動させるためにすべての従業員の判断で使える経費である。
このビーチスタッフは、1本のシャンパンと1輪の花を買ってプレゼントした。
おそらく10ドルくらいであろう。上司の許可を取りに行くことなしに、このサービスをスタッフの判断で実行したのである。

これがリッツカールトンが世界1といわれるポイントである。

林田さんは言う。日本人は、ホスピタリティを忘れてしまっている。
相手を感動させる気持ち、笑顔で、お客さんがどう感じるか?心の営業。
これを広げていかれることに情熱を持っておられる。

日本CSホスピタリティ協会の活動である。

林田さんの、すばらしい講演に感謝である。

小森コンサルティングオフィス at 02:04コメント(0)トラックバック(0)セミナー、講演会   このエントリーをはてなブックマークに追加 mixiチェック

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小森康充
営業トレーナー:小森康充

小森 康充
(こもり やすみつ)

小森コンサルティングオフィス代表
人材育成トレーナー

高い営業能力と顧客コミュニケーション能力により常にハイレベルな売上目標を達成。

世界的エクセレントカンパニーにおいて、アジアパシフィック最優秀マネージャー等数々の表彰を受ける。

後に世界No.1サクセスコーチであるアンソニー・ロビンズのコーチングスキルを習得。

卓越した営業スキルに世界No.1のコーチングスキルをミックス。独自のスキルを確立。

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