2008年10月31日

リッツカールトン大阪のドアマン 5

元リッツカールトン大阪 営業統括支配人の林田正光さんの講演である。
リッツカールトン大阪のオープン時に、46歳の外人のドアマンがいた。
このたった一人のドアマンが、600名の社員の心をつかんだ。

「お客様の快適さとはどういうことか?」
「ホテルマンは、お客様に感動を与えるためにどうしていますか?」

この質問に、あなたがホテルマンだったらどう答えるますか?

ドアマンの心からの見送り
この46歳の外人のドアマンは、過去イギリスの皇帝にも仕えたことのある人物であった。
あるお客様がリッツカールトンのレストランからタクシーを1台申し込まれた。お客様が玄関に来られたが、タクシー到着まで10分ほどかかる。

そのドアマンのお客さんへの会話である。

「田中様(名前を呼ぶ)、レストランでのお食事、まことに ありがとうございます。(感謝の念をこめて)。 タクシー到着まで10分ほどかかります。
田中様、お待ちいただいてもよろしいでしょうか?よければあちらのソファーでお待ちいただけますでしょうか?」

10分あれば化粧室にもいけるし、電話の1,2本ができる。そのため10分ほど、という状況説明をしてさしあげる。

タクシーが到着したら、田中様を乗せ、タクシー運転手に声をかける。
「ドライバーさん、ありがとうございます。私達の大切なゲストの田中様です。よろしくお願いいたします。」

そしてタクシーが玄関を出るまでお見送りする。

リッツカールトンのドアマンは、タクシードライバーにまで丁寧に声をかける。
ドライバーに「ありがとうございます。」と言う。この話は、大阪のタクシードライバー仲間に口コミですぐに広がった。

タクシードライバーに「ありがとうございます。」というホテルマンは、他のホテルにはいなかったからである。 
林田さんは言う。「この1人の外人のドアマンがリッツカールトン大阪の社員600名の心を動かした。」

「これが、お客様はもちろん、タクシードライバーにまで感動を与える行動である。お客様の心の快適さへのサービスである。」

すばらしいドアマンに感謝である。

小森コンサルティングオフィス at 00:11コメント(0)トラックバック(0)   このエントリーをはてなブックマークに追加 mixiチェック Clip to Evernote

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小森康充
営業トレーナー:小森康充

小森 康充
(こもり やすみつ)

小森コンサルティングオフィス代表
人材育成トレーナー

高い営業能力と顧客コミュニケーション能力により常にハイレベルな売上目標を達成。

世界的エクセレントカンパニーにおいて、アジアパシフィック最優秀マネージャー等数々の表彰を受ける。

後に世界No.1サクセスコーチであるアンソニー・ロビンズのコーチングスキルを習得。

卓越した営業スキルに世界No.1のコーチングスキルをミックス。独自のスキルを確立。

小森コンサルティングオフィスオフィシャルサイト

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