記念スイカ混乱

2014年12月21日

東京駅100周年記念スイカの混乱について。JRの対応に改善を求めます。

東京駅100周年記念スイカの混乱について。

私は昨日12月20日あさ7時より東京駅丸の内南口の寒空の下に並びました。

JRの対応があまりにもズサンで危険な状況でありましたのでブログで報告します。

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寒空の下に何千人と並んでいるのにもかかわらずJRの誘導職員は7時から販売終了まで1人も外にきませんでした。
交通整理の警察官が道路に数人並んでいました。
発売時間の8時になっても、先頭列が全く動かず不安に思っていました。数千人の長蛇の列は何の情報もないまま何時間も寒空の下に立ったまま待ち続けました。

9時半くらいに急に地下から地上の売場に走って上がってくる群衆があり、それにつれて我々の後ろに並んでいた数百人が列を無視して売り場に向けて走り出しました。7時から並んでいた私は最後尾となりました。

中には杖をついたご老人もいました。走る群衆にぶつかりご老人の方が転倒したら事故になっていたと思います。安全誘導のJR職員が1人もいないため、たいへん危険な状況でした。警察官は道路に立たれてましたので、この長蛇の列の整理にはかかわっていませんでした。

私は並んでいる途中丸の内北口に行き、JR職員に誰も案内誘導がないので、JR職員が誘導するように要請しました。またJR東日本の電話窓口に、状況を伝え職員が列の誘導をするよう伝えました。ところが最後まで職員は1人も外には出ませんでした。最後に「スイカの販売は終了しました」というプラカードを持った職員が出てきただけです。

私の今回混乱の改善ポイントは3つです。

ヽ阿鵬神蘓佑發僚臠崑圓舛凌佑いるのでJR職員が案内誘導をすること

「こちらが最後尾です。」「こちらで曲がってください」「現在6000人並んでいますので購入できるかどうかの保障はありません」等 数千人が並んでいるのに、JRの職員の外の案内誘導は1人もありませんでした。
ディズニーランド、百貨店では当然のように顧客を案内していますが、昨日は数千人の外の顧客に対してJRはほったらかしでした。

⊃千人が並んでいるので発売窓口を増やす。

例えば、丸の内北口で5窓口、南口で5窓口、八重洲口で10窓口等、そこに職員が誘導する。

今回は窓口が1つしかなかったと聞いています。数千人が並んでいるのに窓口が1つなど常識では考えられません。

情報をTwitter、Line、ホームページで流す。

現代はTwitter、Lineの時代です。寒空の下で並んでいる何千人の人には何の情報も入りません。
「あと1000枚です」「今から並んでも変えません」「八重洲口でも販売します」等 屋根のある改札ではアナウンスされたそうですが、寒空の下の何千人の長蛇の列の人は最後までほったらかしです。

そして結果は安全が確保されないため発売枚数を残して中止。
これでは寒空に何時間も並んだ顧客は納得できません。

以上3つのポイントが今回の混乱の原因だと思います。今回の混乱はJR、警察の完全誘導、事前準備のできてなかったことであり、何千人という顧客は寒空の下、まじめに並んだことを伝えておきます。

最後は列を無視して走る一団もありましたが、それは何の案内誘導もしないで数千人の顧客をほったらかしにしたJR,警察に責任があります。

また警察官は、交通安全の道路際に立たれて交通事故がおきないようにされていましたが、列の安全誘導にも協力されたらよいと思います。「交通事故さえおこらなかったら我々は知りません」という警察官の冷たい対応にも違和感を持ちました。もちろん第一責任はJRだと思いますが、警察官も「JR職員も誘導に来ないとだめですよ」とJRと警察のコミュニケーションを何故とらないのでしょう?

また長時間並んだ顧客に整理券を配り「次回は優先してお並びいただけます」等のサービスが何故JRにはできないのかが不思議です。ただ謝るだけでは信頼関係などできません。

カスタマーオリエンティド(顧客最優先)顧客のために、という言葉があります。

信頼関係というのはここから生まれます。今回の混乱は、JRという組織がいかに硬直化していて顧客志向がないというあらわれであると思います。

2020年には東京オリンピックが開催されます。世界じゅうの人々を迎える一大イベントです。

このような顧客志向のないJRの状況では東京オリンピックの成功などないと感じます。

JR,警察には東京デイズニーランド(オリエンタルランド)の素晴らしいホスピタリテティーを学んでほしいものです。

小森コンサルティングオフィス at 12:12コメント(0)トラックバック(0)  このエントリーをはてなブックマークに追加 mixiチェック
小森康充
営業トレーナー:小森康充

小森 康充
(こもり やすみつ)

小森コンサルティングオフィス代表
人材育成トレーナー

高い営業能力と顧客コミュニケーション能力により常にハイレベルな売上目標を達成。

世界的エクセレントカンパニーにおいて、アジアパシフィック最優秀マネージャー等数々の表彰を受ける。

後に世界No.1サクセスコーチであるアンソニー・ロビンズのコーチングスキルを習得。

卓越した営業スキルに世界No.1のコーチングスキルをミックス。独自のスキルを確立。

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