クレームは成功の秘訣を伝授してもらう絶好の機会である

営業マンの皆さんへ

営業の仕事の中で、得意先からのクレームをいただくことはよくあるのではないでしょうか?

クレーム対処のポイントとは何でしょうか?

ポイントは、「クレームは成功の秘訣を伝授してもらう絶好の機会である 」という心構えです。

よく、クレームは嫌いなので積極的に対処しないという声を聞きます。これはいけません。

今日から得意先からクレームの電話があれば、「よし、私の出番だ」と気合いをいれましょう。

はじめにクレームのメリットは、3つのポイントがあります。

1)クレームは、得意先との信頼関係構築のチャンスです。

クレームが起これば即電話連絡をいれましょう。そしてお詫びして、早急に対処します。スピード感が大事です。

初期連絡が遅れると得意先の怒りは倍増します。

2)クレームは、会社がよりレベルアップできるポイントを教えてくれます。

クレーム処理のポイントは、得意先の話を聞くことです。コミュニケーションスキルの6つの話法を使ってよく聞いてください。相手の話が自分の考えと違ってもとにかく話を聞くことが大事です。

このクレームに会社として素直に反省して改善できれば将来の顧客満足度がアップします。

3)クレームは、営業マンの商談スキルを磨くチャンスです。

難しいクレーム商談に対処できるようになれば自信がつきます。通常商談は、簡単に思えてきます。よってスキル開発の機会だと思って積極的に対処しましょう。

以上がメリットの3つのポイントです。

では次にクレーム対処の3つのポイントを紹介します。

1)得意先の話を聞いて相手の心の窓を開くこと。

得意先の心の窓が閉じて、興奮されている状態では、何を言っても無駄です。よって相手の話を聞き続け、落ち着いていただきます。

そして何にたいしてご立腹されているのかのポイントを明確にします。

2)会社の見解を正直に伝えること

クレームのポイントについて上司と相談して会社としての方向性、答えをしっかりと伝えることが重要です。相手にとって期待しない答えでもあやふやにしないことが重要です。また当然ですが、会社に落ち度があれば素直にお詫びをすることです。

3)信頼関係をもとに継続取引を実施すること

クレームはおこってしまいましたが、今後のビジネスに影響があっては、お互いメリットになりません。よって今後も信頼関係をもとに取引を継続することに合意をします。

喧嘩別れになることは避けなければなりません。

以上3つがクレーム処理のポイントです。

基本は日頃の営業マンの方の得意先との信頼関係ができていれば、たいていのクレームには対処できます。

参考にしてください。

小森康充