2013年09月11日
お客様の心の窓を開くには スベらない商談力
お客様の心の窓を開くために
営業マンは、お客様の心の窓を開くことによって、お客様との信頼関係を構築することができます。この信頼関係が商談の大前提になります。
お客様の心の窓を開くのポイントは次の三つです。
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それぞれを説明しましょう。
正直、誠実な態度で接することは、営業マンの姿勢として、基本中の基本ですが、この態度をつねに維持することは意外と簡単ではありません。
挨拶をきちんとする、約束は必ず守る、良識ある行動をとる、丁寧な言葉遣いをする、態度・マナーに気をつける、こうした当たり前のことをいつも忘れず心がけることで、「この営業マンは信頼できそうだ」とお客様の心の窓が徐々に開いていきます。
逆に、お客様に対して、横柄な態度をとったり約束を破ったりすると、お客様の心の窓は簡単に閉じてしまいます。
せっかくお客様の信頼を得ていたのに、ちょっとしたことで心の窓が閉じてしまうこともあります。
たとえば、親しくなったお客様と一緒に食事をすることになった。普段は誠実な営業態度なのに、お店のウェイトレスへの接し方が横柄だった。それを見たお客様は、嫌な感じになり、心の窓が閉じてしまうかもしれません。
悪気がなくても、つい約束を破ってしまうこともあります。
「新商品のパンフレットを金曜日に持ってきます」と言ったのに、当日ほかのお客様からクレームが入り、その処理に奔走して、気づいたときには夕方。電話を入れようかなと思いつつ、「お客様も忘れているかもしれないし、遅いので次回にしよう」とそのままにしてしまいます。
すると、次回の訪問時に「金曜日は、パンフレット持ってきてくれるって言ってたから待っていたんだよ」と言われ、結局契約がとれなかったなどというケースもあります。
小さな約束であっても、それを守らなかったことで、お客様の心の窓が完全に閉じてしまうことがあるのです。
こうしたことは、悪くすればクレームに発展することもあります。
このように、「正直、誠実な態度」は口で言うのはたやすいのですが、いつも確実に実行しようと思うと簡単ではありません。しかし、それこそがお客様の心の窓を開く基本なのです。
私の経験から言うと、正直誠実に接するには感謝の気持ちが重要だと思います。
・今日会っていただいたことに感謝する
・説明を聞いていただいたことに感謝する
・アドバイスいただいたことに感謝する
その心構えが、正直誠実な態度に結びつくと思います。
人には一度に２つの気持ちは持てないと思います。「感謝の気持ち」の反対は「不満」だと思いますが、「感謝の気持ち」と「不満な気持ち」を同時に持つことはできないのです。
感謝の気持ちについて私のエピソードを紹介します。
私が営業マン時代、ある大手ドラッグチェーンにたいへん気難しいといわれるバイヤーがいらっしゃいました。あるとき、私がそのバイヤーさんの担当になりました。情報では、そのバイヤーの機嫌を損ねると、こっぴどく怒られるそうです。
また、出入り禁止になったメーカー営業の人も珍しくないそうです。初めてご挨拶に行ったとき、私はなぜか「感謝の気持ち」を持っていました。
「今日、お会いできることに感謝します」
「たくさん商品をお買上げいただけることに感謝します」
「ありがとうございます」……心の中でそうつびやきながらご挨拶したのです。
そうすると、スムーズに商談が進み、毎月多くのチラシ商材を企画に導入していただいたのです。
その結果、月末会議で支店長からほめられました。そして、私がバイヤーとうまく商談できたポイントも聞かれました。私は「バイヤーを好きになり、感謝の気持ちを持つことです」と答えました。
そして、感謝の気持ちを持つには、商談以外の生活の行動も重要だと思います。朝起きてから夜寝るまで、ことあるごとに、色々なことに感謝の気持ちを持つのです。それが成功のポイントだと思います。
