顧客の心の窓を開くには、顧客の話をしっかりと聞くこと。そしてカスタマーオリエンティドの考え方が重要

ビジネスマンの皆さんへ

顧客の心の窓を開くには、顧客の話をしっかりと聞くことが重要です。

そしてカスタマーオリエンティド(Customer Oriented)の考え方が重要です。

Customer Orientedとは、顧客のために、顧客を頂点において考える、ということです。

このポイントを理解しないと顧客との信頼関係はできません。

私の体験談を紹介します。

先日携帯ショップに修理にいきました。

携帯の充電が、できなくなったのです。充電器をつないでも充電サインが出ません。何時間しても充電できません。

携帯ショップで話をすると店員が「携帯を買い変えてもらうしかないですね」と言われました。

私は、「そうですか?　でも充電器の故障は考えられませんか?」と聞きますと、店員が「一度確認しましょうか?」と店の充電器で試すと、問題なく充電できました。

結論は充電器の故障だったのです。

充電器を買い変えて一件落着です。

しかし何故店員は「携帯を買い変えてもらうしかないですね」と言ったのでしょう?　

1つは相手の話をしっかりと聞くヒアリング力のポイントがあると思います。

店員が、自己判断で携帯は故障している、と判断せず、充電器の故障の可能性もある、と考えられないのは問題だと思います。

もう一つはCustomer Orientedの顧客思考の考え方ができてないのです。

顧客のためには、充電器の買い換えが安くできますし、正しいソリューションです。しかし携帯ショップは、携帯を新機種に買い換えてもらったほうが、売上が上がります。

これが営業マンがよくやる間違いです。

顧客思考の考えができず、売上のために安易な提案をしてしまう。

何故だめなのでしょう?　顧客思考をしなければ、顧客の心の窓は閉じてしまうからです。

実際、顧客の私の心の窓は閉じました。

「この携帯ショップの店員は、売上のために必要ない買い換えを顧客に奨めるんだ」となると信頼関係ができません。

私は次回の新機種購入の際は、携帯会社を変更しようかと考えています。

賢明なる皆さんは、「Customer Oriented、顧客のために、顧客を頂点において考える」ということをしっかりと日々実践してください。

結果的に顧客の心の窓が開き、信頼関係が構築でき、売上は継続してアップするのです。


小森康充