2016年06月20日
お客様と絶対に争わないこと。説得のつもりが反論になっている。スベらない商談力より
お客様と絶対に争わないこと。説得のつもりが反論になっている。〜スベらない商談力より〜
営業の皆さんへ
お客様と商談している時、お客様の意見に反論してしまうことはないでしょうか？
営業としてお客様を説得することは大事ですが反論するのはよくありません。
何故ならお客様の心の窓が閉じるからです。コミュニケーションの原則は相手の心の窓を開くこと。
相手が心の窓を閉じてしまうとコミュニケーションは遮断されます。
営業がＢを提案したのに対して、お客様が「やっぱりＡがいいな」と言ったとします。
ここで犯しがちな失敗は「お客様、そんなことないですよ。これはやっぱりＢですよ。」と、お客様のＡを否定して、Ｂが優れている理由をあげて一生懸命説得しようとすること。しかしこれでは説得ではなく反論です。
人は反論されると戦闘状態に入り、ときには議論になってしまいます。ここでお客様を打ち負かしても、決して買っていただくことはできません。
ではどうすればよいのでしょう？
お客様を尊重して話のベクトルを合わせることです。「そうですね」「わかります」「そうお考えなのですね」という言葉で共感、理解を示すことです。
ここでお客様の心の窓は開き、警戒心がとけます。しかしここで終わってしまっては説得になりません。
お客様の話を聞いて、理解を示した後は営業が意見を述べましょう。
例えば「少し価格が高いね」と言ったお客様に対して
� 屬�っしゃるとうり、他社と比較して当社の価格は高めに設定されています。ではこれからこの価格を考慮しても、お客様に十分メリットを感じていただけるポイントを説明させていただきます」
�◆屬�っしゃるように、価格は高めに設定されています。そしてその価格ゆえに、どのようなメリットをお客様が得ることができるのかについて、今から説明させていただきます」
��「おっしゃるようにお客様の立場から見るとそのようにお考えなのですね。わかります。では今度は私の立場から見るとどのように解釈できるかについても説明させていただきます」
このように最終的には当方の意見を主張させていただきます。
ただ同じことを主張するのでも、相手を否定してから主張するのと、相手を受け入れてから主張するのとでは、こちらの主張の受け入れ度合いがまったく違ってくるのです。
今日から実践してみてください。
営業の皆さんへ
お客様と商談している時、お客様の意見に反論してしまうことはないでしょうか？
営業としてお客様を説得することは大事ですが反論するのはよくありません。
何故ならお客様の心の窓が閉じるからです。コミュニケーションの原則は相手の心の窓を開くこと。
相手が心の窓を閉じてしまうとコミュニケーションは遮断されます。
営業がＢを提案したのに対して、お客様が「やっぱりＡがいいな」と言ったとします。
ここで犯しがちな失敗は「お客様、そんなことないですよ。これはやっぱりＢですよ。」と、お客様のＡを否定して、Ｂが優れている理由をあげて一生懸命説得しようとすること。しかしこれでは説得ではなく反論です。
人は反論されると戦闘状態に入り、ときには議論になってしまいます。ここでお客様を打ち負かしても、決して買っていただくことはできません。
ではどうすればよいのでしょう？
お客様を尊重して話のベクトルを合わせることです。「そうですね」「わかります」「そうお考えなのですね」という言葉で共感、理解を示すことです。
ここでお客様の心の窓は開き、警戒心がとけます。しかしここで終わってしまっては説得になりません。
お客様の話を聞いて、理解を示した後は営業が意見を述べましょう。
例えば「少し価格が高いね」と言ったお客様に対して
� 屬�っしゃるとうり、他社と比較して当社の価格は高めに設定されています。ではこれからこの価格を考慮しても、お客様に十分メリットを感じていただけるポイントを説明させていただきます」
�◆屬�っしゃるように、価格は高めに設定されています。そしてその価格ゆえに、どのようなメリットをお客様が得ることができるのかについて、今から説明させていただきます」
��「おっしゃるようにお客様の立場から見るとそのようにお考えなのですね。わかります。では今度は私の立場から見るとどのように解釈できるかについても説明させていただきます」
このように最終的には当方の意見を主張させていただきます。
ただ同じことを主張するのでも、相手を否定してから主張するのと、相手を受け入れてから主張するのとでは、こちらの主張の受け入れ度合いがまったく違ってくるのです。
今日から実践してみてください。
