リッツカールトン大阪のタコヤキの話

リッツカールトン大阪での実話である。

夜中の２時くらいにあるお客様からルームサービスに電話が入った。

お客様からの注文は、「大阪名物のタコヤキが食べたい！」というものであった。
ところがリッツカールトンのルームサービスメニューには、「大阪名物のタコヤキ」はないのである。
普通のホテルでは、「お客様、申し訳ありませんが、当ホテルのメニューにはタコヤキはございません。」と言うはずである。

ところが、林田さん率いる天下のリッツカールトン大阪は、「お客様への感動サービス」「Ｎｏと言わないサービス」を理念に掲げている。

電話を受けたルームサービスのスタッフは、Ｎｏと言わなかった。
「お客様、たいへん申し訳ございませんが、当ホテルのメニューには、タコヤキはございません。
しかし、もしよろしければ、３０分ほどお待ちいただいてもよろしいでしょうか？今から私がタコヤキを買い求めまして、お部屋までお運びさせていただこうと思いますが、よろしいでしょうか？」

お客様のＯＫの返事を聞いて、そのスタッフは、大阪の紳士の社交場、北新地まで歩いて行き、タコヤキを購入、部屋に届けたのである。

「Ｎｏと言わない感動サービスのタコヤキのうわさは、そのお客様から、すぐに広まった」

元リッツカールトン大阪　営業総支配人の林田さんは言う。
「真の気配りとは、お客様に感動を与えるサービスとは、お客様のご期待を超えたサービスをさせていただくことだ。
そこには、サプライズ（驚き）がなければいけない。
お客様が、何かが欲しいと言われてから出すのはサービスでもなんでもない。お客様が言葉にされてない願望、要望を察知して出すのが真のサービスだ。」

また何故ﾋﾞｼﾞﾈｽに感動が必要か？
「感動は、余韻を生む。余韻を持つと、その話を人にしたくなる。そして人の話には尾ひれ、背びれがつく。リッツカールトンのサービスは、こんなに良い、の話が大きく拡大されて伝わるのである。この尾ひれ、背びれのついたお客様のうわさこそが、口コミ戦略である。」

後日リッツカールトン大阪のスタッフから直接聞いたことがある。
タコヤキの話が口コミで広がって、宿泊客が増えたことは嬉しい。
しかし１つ困ったことがあるという。
それは、「タコヤキの話、あれは、ほんまかいな〜（大阪弁）と夜中の２時くらいに、ルームサービスにタコヤキの注文をされるお客様がたまにいるという。」
そのスタッフは、「話は本当ですので、タコヤキのご注文は、できれば、ご遠慮願います。」とのことであった。

すばらし感動サービスに感謝である。

Comments

1. Posted by リブウェル   2008年11月02日 21:00

林田さんの本を読んだことがあります。

「サプライズ」がもたらす効果ってすごいですね。

近々一度とまってみるつもりです。

2. Posted by Ｋｅｖｉｎ（小森）   2008年11月03日 01:46

リブウエルさん
いつもありがとうございます。
そうですね。私も一番好きなホテルです。
感謝！